肺炎病人家属及疫区居民、医护人员

一、工作目标

1.为患者、医护人员及其家属提供压力舒缓、情绪疏导、关系协调、资源链接等社会支持服务。

2.为疫区居民提供信息咨询、政策解读、困境帮扶等专业服务。

二、工作内容

1.政策解读

为有需要的患者及其家属、疫区居民提供防疫救助、生活救助、医疗救助等方面的政策解读和咨询服务。

2.信息咨询

为有需要的患者及其家属、疫区居民提供新型肺炎的防治、治疗、康复知识和疫情防护的相关信息咨询。

3.心理减压

为有需要的患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民提供压力舒缓、情绪支持、心理疏导等心理减压服务。

4.情绪支持

为有需要的患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民提供情绪宣泄、疏导、认知调整等情绪支持服务。

5.关系协调

为有需要的患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民提供必要的医患之间的关系协调、家庭成员之间的关系协调、社区成员关系协调等服务。

6.资源链接

积极发布信息，多方筹措资源，为有需要的患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民链接亟需的医疗、生活物资等资源。

三、工作要点提示

社会工作者应特别注意协助患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民做到：

1.协助过滤及识别正确信息

协助识别正确、理性、乐观的信息，避免恐慌、焦虑等情绪的蔓延，了解并正确识别权威可信的信息渠道，避免恐慌性的商品抢购、医疗挤兑等行为。

2.学习防控疫情的正确知识与方法

学习隔离、消毒等正确方法，学习缓解焦虑、担心、孤独等情绪的方法，多关注治愈的好消息。学习在家强身健体及健康休闲的方法，如八段锦等。

3.促进亲子关系、夫妻关系、家庭关系

高压时期，平时就存在的家庭关系有可能出现更大的问题，要特别关注家庭成员之间的关系协调和处理。

一、儿童青少年服务指引

（一）工作目标

保护冠状病毒流行期间的儿童青少年的生命安全，消除他们的的恐惧感，帮助儿童青少年习得科学的健康知识，教育儿童青少年体会和表达人与人相互关爱的情感。因正值寒假和春节假期，为儿童青少年服务应以社区为本。

（二）工作内容

1.及时运用多种途径，如智慧平台、推文、微信、社区宣传栏、宣传单张，提供适宜儿童的科学预防冠状病毒知识。知识介绍要简洁精炼，忌过多、不准确、不科学的信息，以免产生抗拒心理和恐慌心理，最好能做到图文并茂。可以包括下列基础信息：（1）正确消毒，（2）正确咳嗽，（3）正确佩戴口罩，（4）正确锻炼，（5）正确通风，（6）正确隔离，（7）正确就诊，（8）正确心态等。

2.了解社区内所有儿童青少年的状况。利用智慧社区平台、社区微信平台或网格员与居民的联系渠道，拉网式对儿童状况进行普查，可以将此普查过程嵌入在社区普查中，但对儿童给予特别关注，了解儿童本人和家人的感染及疫情接触状况。对无法联络到的家庭，辅导邻里相互恰当关爱，以非接触方式联络邻居，掌握儿童状况，及时发现需要援助的儿童。

3.开设线上亲子空间、儿童青少年成长空间。利用已有的智慧社区平台、社区微信平台，链接相关资源，提供有趣的、多样化的儿童青少年读物。引导家长和孩子发表积极的抗击病毒和安度疫情高发期的经验，以绘画、诗歌、作文、手工制作、讲故事的方式表达他们在疫情期间的观察、感受、愿望、创意和理想，以视频、图片等方式在平台分享，增强亲子间、家长间的交流和理解，使儿童更多地在疫情中享受并表达更多的亲情、友情和社会情感。为无法利用电子资源的儿童青少年，募集移动电子资源，并保障其顺利参与到成长空间。

4.特殊儿童青少年服务。若发现病残儿童、独自在家的低龄儿童青少年（建议14岁以下）、医务人员子女、了解其近14天内的接触史，确认其是否有被感染的风险。对感染者或疑似感染者，及时送医实施医学隔离；对未感染特殊儿童，积极在其亲属或志愿者中寻找临时照顾者（无法落实时，社区工作者需轮值），并每日联络照顾者和儿童，保障其吃、喝、穿、睡等基本生活的落实，及安全、学习、心理健康方面的辅导。

5.收集、核实并准确提供紧急救援联络信息。

6.链接志愿服务和其他防疫抗疫资源。

二、社区服务指引

（一）工作目标

在社区防控工作中，社会工作可以参与建立以社区为本的三级防御机制。在该模式下，通过线上的信息筛查及需求评估，分离出健康人群、发热群体、以及冠状病毒患者或疑似患者三类群体。通过网络，服务组通过微信群起到科普安抚健康人群，指导疑似患者居家隔离，以及支持患者及其家属的功能。

（二）人员构成（2+3模式）

两名专业工作者（社会工作者、社区工作者）+三名志愿者（医务、心理、管理助手）

（三）运作模式

以微信群为依托，搭建“社区为本”的抗疫三级防御机制。

1、第一级防御“靠网格”:首先通过本地民政，与各街道网格员进行对接，将网上的医务志愿者、社会工作者及心理志愿者下沉到网格群里，医务工作者负责面向社区居民进行医疗科普，并在线答疑；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估社区居民的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与居民建立积极的关系，并帮助组员形成互助团体；社工助理负责协助社工管理群事务，以及日常的档案管理。

目标：科普、安抚、摸底

2、第二级防御“靠居家”：建立针对发热人群的居家隔离指导群（为了有效的服务，每群的服务对象不要超过50人）。这一部分人员一方面可通过前面大群的筛查甄别，邀请进来，另一方面也可以通过社区医务人员转介进来（医务人员根据他们手头上的分诊手册分流，并向居家隔离的发热人群出示二维码，请他们扫描入群）。对于这一部分人员，医务志愿者的工作是在为隔离者提供专业咨询，指导病患的自我隔离；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估隔离者的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与建立积极的关系，并帮助组员形成互助团体；社工助理负责协助社工管理群事务，建档以及跟踪发热人群每日的临床表现以及日常的档案管理。

目标：指导、咨询、安抚

3.第三级防御“靠社区”：建立针对冠状病毒患者或疑似患者家属的支持群（为了有效服务，每群服务对象不超过50人）。这一个层级原则上须建设两个群，一个群为“支持群”，该群主要针对入院隔离的冠状病毒患者及其家属，该群的主要目的是帮助患者及其家属提供情绪支持，以及对病患家属进行及时评估，以掌握其是否有感染风险。另一个群为“陪护群”，该群主要针对入院失败而滞留在家的冠状病毒高度疑似或患者，该群的主要目的除了帮助和支持群友外，还须积极为群友提供病床资源的对接服务。一旦群友入院成功，便转介入“支持群”。

在第三级的群组里，医务志愿者的工作是根据患者的病情发展，为其提供医疗信息，并指导其按医嘱有效地服药，此外还须为家属提供健康知识，减少他们被感染的几率，同时帮助家属自我筛查；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估患者及其家属的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与之建立积极的关系，稳定家属情绪，并帮助组员形成互助团体，对患者形成支持；社工助理负责协助社工管理群事物，建档以及跟踪家属的每日临床表现以及日常的档案管理。

目标：咨询、跟踪、调动

（四）工作原则

社工主导，线上服务，明确职责，定岗定时，以点带面，提高效能。

（五）工作流程

三、老年人服务指引

（一）工作目标

由于本次疫情发生突然，且传播快速、广泛，且老年人是最易感人群之一。本指南为专业社会工作者针对老年群体面对本次疫情的直接服务提供建议和指导，协助社会工作者保障老年人的身心健康，做好疫情的防护工作，打好这场无硝烟的战争，为新型冠状病毒的防护工作贡献社会工作者的专业力量。

（二）工作内容

1.提供心理疏导与支持

网络信息的传播或家人会有意无意提及老人是易感病毒人群，从而造成老人，尤其是身患慢性病老人的心理压力，甚至产生恐慌、焦虑和抑郁。社工应当在评估老人心理健康状态和身体健康情况之后，为老人提供音乐干预等舒缓心理压力的专业方法，并给予老人心理援助的有效途径。如专业要求在社工自身能力之外，应及时对接恰当的专业资源。

2.提供科学防护知识普及服务，对抗谣言与不实信息

社工应第一时间向老人及其家人普及科学的防护知识，如少出门、勤通风、勤洗手、出门必带口罩、在家中通过合适方式锻炼身体；不是万不得已尽量少去医院、避免接触外地返家人群等。对于有家人陪伴的居家老人，要友善提醒老人及其家人，做好个人与家人的安全隔离与防护工作。互联网信息鱼龙混杂，老人缺乏对于信息的准确判断，社工还应向老人及其家人传递正确科学防护知识，及时澄清网络谣言。

3.通过多种方式做好社区防护措施

居民区作为密集场所，需要格外注意对于病毒的防护工作，对接社区的社工一方面需要及时与对应医疗机构、社区医院保持联系，实时通报社区老人身体状况；另一方面需要做好居家住户之间的隔离防护工作，暂停线下小组活动，以及社区集体性服务，而改由各种线上方式进行必要的服务与支持。

4.关爱特殊老人

对于子女患病的或独居孤寡老人或残障老人等特殊群体老人，社工应避免出现老人缺乏照护的情况，重点对接专业社工，关注特殊老人的身心健康，为老人提供医疗资源支持、心理支持、社会支持。

四、其他防疫人员服务指引

（一）工作目标

社会工作者向非医院内的防疫前线人员提供心理情绪支援服务。

（二）服务内容

1.个人危机介入：SAFER-R Model

方法要点：

（1）稳定（Stabilize）：介绍；建立关系；减低压力源。

（2）承认危机（Acknowledge the crisis ）：让人们说出他们的“故事”，包括：事件和反应两个部分。基于他们对事件和个人心理反应的描述，干预者会拟定在F与E的阶段的干预计划。

（3）增进理解（Facilitate understanding）：使其了解其反应是正常的，并在适当的时候予以强调

（4）鼓励有效的应对或行动机制（Encourage effective coping）：

（5）复原或转介（Recovery or Referral）：当当事人出现明显症状显示无法成功的正常生活，就需要转到下一个照顾阶段了。

2.危机管理简介会（Crisis Management Briefing）

当危机事件事发后社会谣言散播，人心惶惶。危机管理简介会（Crisis Management Briefing,简称 CMB），是一个专业、有效、正确的回应事件的方法，可以遏制住谣言、混乱，帮助各方共同渡过难关。

介入过程：

步骤一：集合参加者。（尽量以自然团体为单位，例如以家庭成员，朋友，邻里或者社区为单位）。

步骤二：提供已知的事件快讯，这个环节主持人邀请权威人士来做事件的资讯发布。做到精简、准确、简单、清晰。同时还需要非常清楚台下听众的最大担忧是什么。

步骤三：预测、讨论和正常化这个危机事件带来的压力反应。

步骤四：针对这次CMB的参加对象教授应对个人压力管理的方法，并给予建议及指导。同时，建议成员进行一些可能对于整个社区有帮助的行为。最后，让参与者知道有哪些其他对他们有帮助的资源。

3.互动团体危机介入：简化解说会（Defusing）

简化解说会是在一个创伤性事件之后，短时间内为同质群体提供的团体互动的过程。

方法要点：

（1）简化解说会必须是在创伤性事件发生后8小时内进行的，多数在事件发生的2小时内。有时候，过度强大的重大事件发生，可能会导致简化解说会的时间延长到事件发生的12个小时左右开展,超过12小时则用其他介入方法代替。

（2） 时长一般为20-45分钟。（一个典型的简化解说会长度为20-30分钟）

（3） 只有同质团体可以参加。团体规模通常为2-20人。

（4） 地点选择一个中立无干扰的环境。

介入过程：

（1）介绍环节（Introduction Phase）：开展解说会的成员、目的及目标、过程、规则及强调保密性，明确说明不是心理治疗也不是一个调查，要求参与者参与全过程，说明在会议后会提供个人支持。

（2）探索环节（Exploration Phase）：a)请参与者站在他们的角度，提供一个关于这个创伤性事件的简短描述;b)通过聆听及观察参与者来判断他们中的一些人是否在简化解说会过程后需要个人支持。

（3）信息环节（Information Phase）：a）消除参与者的恐惧，让他们知道他们面对灾难的反应是正常的，是正常人对异常事件的正常反应；b）给出可能会有助于参与者从创伤经历中恢复过来的建议